Hoewel elke projectteam (Agile of niet) zijn uiterste best zal doen om goede resultaten te leveren, het kan altijd voorkomen dat er slecht nieuws moet worden gebracht aan de klant. Dat zijn altijd vervelende momenten, want je wilt natuurlijk liever de klant vertellen dat zijn project sneller (of reeds) klaar is, minder gaat kosten en misschien wel dat hij meer krijgt dan hij verwachtte.
De goed nieuws gesprekken zijn niet alleen makkelijker, maar ook nog eens leuker. Je bent waarschijnlijk zelf al opgewekt en je enthousiasme zal hierbij zeker afstralen op de klant. En we weten allemaal dat (afhankelijk van het onderzoek) 70-90% van de boodschap non-verbaal is. Bij slecht nieuws ligt dan anders. Je buigt je waarschijnlijk meerdere malen over de vraag hoe je het nieuws gaat brengen. Misschien slaap je er een nachtje over. Maar het moment komt onvermijdelijk. Hoe dit aan te pakken?
Voorkomen is beter dan genezen
Wellicht een schot voor open doel, maar voorkomen is beter dan genezen. Het is uiterst belangrijk dat het projectteam / de projectmanager altijd in gesprek blijft met de klant. Op die manier kunnen verwachtingen goed worden gemanaged en zal de kans op verrassingen (zowel positief of negatief) afnemen.
Bij een project wat Agile wordt aangevlogen is dit overigens aanzienlijk makkelijker. De wijze waarop Agile trajecten verlopen, gaat immers al uit van een iteratief proces waarbij zeer veel met de klant wordt gesproken over wat hij wanneer krijgt en tegen welke prijs. Helaas is dat bij de traditionele werkwijzen minder vaak het geval en ben je afhankelijk van wanneer een Stuurgroep bij elkaar komt. En als het project ook nog eens te maken heeft met commerciële en/of politieke belangen, dan kan ook dat alweer een probleem op zichzelf zijn.
Breng het probleem in kaart
Wat is nu eigenlijk het probleem wat je moet gaan vertellen? Wat is de oorzaak? En hoe groot is de daadwerkelijke impact? Misschien valt het wel enorm mee, vanuit de klant uit bekeken. Breng de ‘omgeving’ van het probleem in kaart.
Bespreek het probleem met het team
Maak het probleem bespreekbaar binnen je projectteam. Bekijk het probleem en probeer tot het lieft een aantal oplossingsalternatieven te komen. Werk deze scenario’s kort uit: schat hoeveel tijd het kost en hoeveel geld, en breng de voor- en nadelen van de alternatieven in kaart. Niet alleen ten opzichte van de oorspronkelijke situatie, maar ook ten opzicht van elkaar. Bepaal mét elkaar de meest gewenste oplossing.
Bespreek het met je klant
Zo snel mogelijk na het ontdekken van het probleem, is het van belang dat de klant wordt geïnformeerd. Met het voorwerk wat je hebt gedaan, kun je het slechte nieuws (“we hebben een probleem”) meteen pareren met beter nieuws (“maar we hebben een oplossing”). Belangrijk bij het ‘oplossen’ van deze situatie is in ieder geval openheid. Voel mee met de klant, vind het oprecht vervelend dat deze situatie er is en laat blijken dat je achter de oplossing staat.
Wat zou jij doen?
Zoals gezegd zal dit probleem veelal bij traditionele projecten kunnen spelen. Wat zou jij doen? Hoe is jouw aanpak?
