Verwachtingsmanagement meer dan requirements

schommelElke projectmanager kent waarschijnlijk wel het plaatje van de gewenste schommel en de verschillende uitleggen die de verschillende partijen kunnen geven aan dezelfde oplossing. Het vragen naar de productrequirements is daarom meestal wel op de agenda aanwezig. Maar de ervaring leert dat het daar nog weleens stopt. Verwachtingsmanagement gaat verder en kan de succeskans van een project flink beïnvloeden. Een aantal tips.

Verwachtingsmanagement meer dan requirements

1. Het Product

Het vaststellen van de requirements is natuurlijk een goede manier om ervoor te zorgen dat wat wordt gebouwd ook daadwerkelijk voldoet aan de wensen van de klant. Vaak wordt dit echter behoorlijk technisch aangevlogen. Wat wordt er gebouwd, welke kleur, hoe groot of klein, wat moet functie 1 precies doen en in welke stappen, enzovoorts.
Het is uiterst belangrijk dat getoetst wordt of hetgeen wat de klant wil bereiken, daadwerkelijk ook bereikt wordt. In alle technische detailgesprekken wordt dat namelijk vaak uit het ook verloren. Wat is het doel? Moet iets volledig automatisch verlopen? Zijn er handmatige stappen in het proces? Kan iets maar voor een deel worden gerealiseerd?
We zien vaak dat er (zeker in RFP trajecten) heel snel wordt geroepen DAT iets mogelijk is, maar niet HOE. En daar kan al heel snel een gat ontstaan in de verwachtingen tussen leverancier en klant. Maak geen aannames, als er iets besproken is, leg het dan vast en vraag of dit inderdaad overeenkomt met wat de klant erbij dacht toen het werd besproken. Probeer de potentiele gaten die er kunnen zijn te dichten.

Verwachtingen

2. De Stakeholders

Hoe vaak komt het niet voor dat de Opdrachtgever van een project niet de uiteindelijke klant is. In veel gevallen is het een directeur die op de golfbaan een mooi gesprek had met een leverancier, en achteraf onder het genot van een drankje een soort van deal sloot met de leverancier dat een bepaald product dé oplossing was voor zijn bedrijf. Zonder natuurlijk te spreken met zijn mensen die er uiteindelijk mee moeten werken.
Breng de stakeholders in kaart en spreek niet alleen met de Stuurgroep leden over de verwachtingen, maar vooral ook met deze stakeholders die het uiteindelijk moeten gebruiken. Vraag of zij zijn geïnformeerd, wat ze weten en niet weten van het product, of ze de plus- en minpunten kennen van wat er over ze heen wordt gegooid en probeer dus op die manier te bepalen of daar mismatches zijn in de verwachtingen.
Zeker in grote organisaties met diverse kantoren of dochterbedrijven is de kans groot dat men – naarmate de afstand tot het Hoofdkantoor afneemt – steeds minder weet wat er eigenlijk staat te gebeuren. En het laatste wat je wilt is dat jij als stroman wordt gezien van de vijand die een trojaans paard naar binnen komt schuiven. Ga het gesprek tijdig aan met de stakeholders en kijk of je de verwachtingen in lijn kunt brengen.

3. Rollen, taken, bevoegdheden, verantwoordelijkheden

Je weet wat je gaat opleveren, je kent je stakeholders, maar van wie wordt nu eigenlijk wat verwacht gedurende het project? Dit is iets waar vaak makkelijk overheen wordt gestapt. Zeker als er sprake is van een groot bedrijf, of internationale culturele verschillen, kan het onvoldoende zijn om iemand tot projectmanager, senior gebruiker, opdrachtgever of iets anders te bombarderen. Hij of zij deelt misschien niet hetzelfde referentiekader als jij, dus het is belangrijk of je elkaar goed begrijpt.
Is de verwachting van taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden in lijn? In sommige organisaties hebben projectmanagers verregaande bevoegdheid om besluiten te nemen, terwijl in andere organisaties dat absoluut door een leidinggevende in de lijn moet worden gedaan. Leg vast wat je met elkaar afspreekt. Gebruik bijvoorbeeld een RACI matrix.
Ook qua gedrag is het overigens belangrijk om te toetsen of je acteert in lijn met de wens. Iedereen heeft natuurlijk een eigen persoonlijkheid, maar situationeel managen is niet voor niets onderdeel van veel projectmanagement opleidingen. Misschien moet je je steviger opstellen, meer directief, meer aanwezig zijn, of misschien helemaal niet. Durf feedback te vragen aan je stakeholders.

RACI

4. Blijf eerlijk

In alle gevallen en bij alles wat je bespreekt, blijf eerlijk. Beloof geen dingen die je niet waar kunt maken, nuanceer waar nodig en wees realistisch. Als je alleen maar mooie verhalen verteld, zal de klant een veel te positief beeld krijgen van wat hij uiteindelijk krijgt of je niet vertrouwen omdat de werkelijkheid nooit alleen maar positief is. Dit kan in commerciele processen lastig zijn, maar in dat geval zeg ik altijd maar: wees eerlijk, maar dat betekent niet dat je ALLES moet vertellen. Niet elke stakeholder heeft behoefte aan hetzelfde detailniveau aan informatie, en roepen tegen een directeur dat mogelijk ergens op de achtergrond iets technisch misschien minder mooi is opgelost is wellicht niet nodig: dat bespreek je met de techneuten wel (waar je dus wel mee in gesprek gaat). Pas dus je informatie aan aan de doelgroep.

5. Bewaak de verwachtingen gedurende het proces

Leuk dat je aan de start alles mooi in lijn hebt gebracht, maar niets is zo veranderlijk als de mens en zijn omgeving. Blijf dus continue toetsen of zaken nog steeds actueel zijn. Misschien zijn er verschuivingen geweest in het plan, in de uitkomst, in de organisatie, in de omgeving. Heb geregeld even een formeel (Bila?) of informeel (bij de koffieautomaat?) gesprek met de stakeholders en check af en toe gewoon even of bepaalde zaken nog steeds gaan of worden zoals zij verwachten. Je kunt op die manier bijsturen waar nodig met als gevolg dat je aansluiting blijft houden in de verwachtingen.


Meer lezen over Stakeholder Management?


 

Een aantal tips die je hopelijk kunnen helpen. Doe jij meer of minder? We zijn benieuwd! Laat het achter in de comments!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.